Le digital transforme l'entreprise et son approche client

Quelle entreprise aujourd’hui peut se passer du digital ? Aucune, tant la relation client en dépend et ce n’est pas fini ! La transformation s’impacte à différents niveaux : la stratégie globale de l’entreprise, les services clients, les clients eux-mêmes et votre image de marque.

Publié le 30 janvier 2019

En effet, si votre visibilité est de plus en plus importante grâce au digital, elle est aussi plus vulnérable. Votre relation client doit être au centre de votre attention de façon permanente pour maintenir votre place sur votre segment de marché et remplir vos objectifs.

Une révolution pour les entreprises

Se mettre au digital est un véritable enjeu pour les entreprises : formation des collaborateurs, prise en main de nouveaux outils, familiarisation avec les réseaux sociaux… Une véritable révolution quand on sait que plus de 50% des entreprises n’ont pas d’équipes spécialement dédiées au numérique. Un réel handicap pour réaliser des actions pertinentes et mesurables, qui auront un impact sur votre chiffre d’affaires. Nul besoin de préciser que la communication digitale doit être au centre de votre stratégie pour être rentable. Ce qui suppose d’adopter de nouveaux modes de communication avec vos clients qui eux, sont de plus en plus exigeants et réactifs. Hier, peu d’entreprises possédaient un service client dédié, aujourd’hui la masse d’information à traiter vous impose d’en avoir un. A l’inverse, vous pouvez collecter de plus en plus de données sur vos clients afin de satisfaire à leurs besoins en temps réel. Fini la prospection massive et directe, place aux stratégies d’inbound marketing et de tunnel de conversion. L’objectif ? Capter l’attention le plus rapidement possible et transformer l’essai en vente, voire en fidélisation.

Des clients de plus en plus connectés et informés

Si la révolution se situe côté entreprise, elle est présente aussi côté clients. Avec l’arrivée des nouvelles technologies, les clients se trouvent face à une pléthore de choix pour communiquer avec leur marque préférée. Nos modes de consommation ont radicalement changé : un client version 2018 préfère largement être appelé par son nom que par son numéro de client. La personnalisation est primordiale pour faire de lui un être unique à qui l’on s’adresse spécifiquement car on aura compris son besoin et pas celui du voisin. L’apparition des newsletters personnalisées et les publicités ciblées en sont des exemples flagrants. L’exploitation de nos données personnelles sont source de multiples possibilités de communiquer avec vos clients. Pour ce faire, un bon CRM (outil de gestion de relation client) fera l’affaire pour exploiter les données principales. A vous de les exploiter à bon escient et en cohérence avec vos objectifs et votre culture d’entreprise. De toute façon si vous ne l’êtes pas, les clients vous le feront savoir. Il est donc important de rester réactif et de répondre afin de garder votre image de marque intacte.

 

Une approche de plus en plus ciblée

Il existe plusieurs façons de satisfaire à tous ces impératifs pour faire de votre transformation digitale un outil win/win face à vos consommateurs. Il n’y a pas vraiment de recette miracle, le tout est d’utiliser les outils qui serviront à vos objectifs. Si votre site internet est le principal élément de votre communication, misez sur un bon référencement et un blog pour vous rapprocher de vos visiteurs. Mettez en place une bonne stratégie inbound marketing pour les faire venir sur votre site et les faire consommer. Sur les réseaux sociaux, et principalement Facebook, testez les publicités payantes, c’est une tactique bon marché pour se faire connaître rapidement.

En résumé, vos clients sont le maillon de votre stratégie et le seront encore plus demain, avec l’intelligence artificielle, le big data etc… Des sujets qui peuvent créer la polémique mais que chaque entreprise devrait aborder afin de ne pas se laisser dépasser. L’enjeu du digital est là, il faut donc être à la hauteur pour rester efficace.

Si vous n’avez pas les compétences en interne, il vous est possible de recruter un collaborateur qui pourra vous épauler dans vos démarches.